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如何在客户运营的三层级别找到自己的位置

前天晚上,有一个读者咨询了我一个问题,问题如下:

       鸟哥笔记,用户运营,丰宪飞,增长,营销       

从这个问题中可以看出这位读者做的是客户成功运营的工作。 

但是呢,

他对自己的日常工作内容并不太满意,认为自己日常做的工作和客服没啥区别,和理想中的客户成功运营人员要做的事不一样。 

希望从我的回答中,能找到破局点。

我们抛开这个读者重新做职业规划、抛开这个读者在客服服务这条职能线往上晋升的各种可能性,仅仅从客户成功部门这个体系内来讲,这个读者工作内容的调整还存在哪些可能性。 

对我来讲, 我认为客户成功运营,大概可以分为3个层级,每一个层级需要着不同的能力,这位读者可以从这3个层级当中去找到自己的位置,并不断的去提高自己各层级的能力。

这3个层级分别如下:

1.客户成功运营专员

2.客户成功运营经理

3.客户成功运营负责人

接下来,我一个一个的讲。 

01 客户成功运营专员

如果,你是一个新手,或者说是一个运营专员的角色进入一家To B业务的公司做客户成功运营的工作。

那么,你可能会接触到的工作有以下几种(但又不限于以下几种):

 1.在线解答客户的问题,解答客户在使用产品的过程中出现的疑问;


2.产品使用反馈,能够主动总结分析和反馈服务中的各种问题,推动产品的优化;


3.通过社群的形式培训客户使用产品,给予客户成功案例,解决客户的问题;


4.通过后台数据分析,了解客户的使用情况,对客户进行主动管理;


5.整理、更新各种使用文档,挖掘、整理各种客户成功案例;


6.等等。 

以上几种情况,基本上都是在服务中小型客户,作为一个新手,不太有可能一开始就能接手大客户服务。

通过上面介绍了作为一个客户成功专员,可能工作的内容大概有几种类型以后,可以导出文章开头提到的这位读者,在第一个层级可以尝试的工作有: 

除了在线解答客户的各种问题之外,还可以有其它各种可能的工作可以去做,去全面提升自己在第一个层级的能力。

如果你在第一个层级的业务能力OK以后,就可以有机会往第二个层级发展。 

02 客户成功运营经理 

如果你是一个客户成功运营经理,那么恭喜你,你已经过了新手期,开始在客户成功运营的第二个层级发展。

在这个层级阶段,你有可能会接触到的工作,大概有以下几种(但又不限于以下几种):

1.运营指导,通过运营方案、活动方案、客户后台数据诊断等形式,提高客户的运营能力,达到客户的降本增效效果,助力客户成功;

2.通过培训、会议、分享等多种方式链接客户,帮助客户成长;

3.提供轻咨询服务,主动积极的发现客户业务问题,提供解决方案,帮助客户解决问题;

4.不断总结经验,打造客户成功案例;

5.每月定期给对方项目负责人发月报,包括系统的使用情况(使用人数、使用的功能有哪些等等)、下一步的使用计划(为了提升效果实现目标,需要做出下一个月双方的配合计划);

6.每月和对方负责人共同沟通,了解问题的解决情况,以及是否有新的问题需要解决;

7.给客户的业务负责人或者是业务操作人员发送客户同行业内的成功案例;

8.面对中大型客户,做客户全生命周期的管理,预防客户流失,提升客户的健康度和满意度;

9.等等。

从第1、3、6点可以看到客户成功经理需要的产品相关的业务能力要特别强,能诊断出客户的业务问题,还能分析问题,最终给出解决方案,给客户提供业务相关的咨询服务。

从第2、4、5、7点可以看到客户成功经理的主观能动性要特别强,能有主人翁意识,推动客户成功运营。

从第8点可以看出客户成功经理要有项目管理能力,能围绕客户的全生命周期,协调各种人、财、物相关的资源为客户服务。

以上介绍到的几种情况,基本上都是在服务中大型客户。服务中大型客户相对复杂一些,这也就是为什么服务中大型客户需要经理层级以上的人来做,一般的新手做不了这些事。 

也就是说,文章开头提到的读者,需要有:解决复杂问题的能力+项目管理能力+思维上的主人翁意识这3个条件,才有机会成为一个好的客户成功运营经理。

如果你在第二个层级的业务能力OK以后,就可以有机会往第三个层级发展。 

03 客户成功运营负责人

如果你是一个客户成功运营负责人,

那么,恭喜你,你已是客户成功部门不可忽略的一个存在了。

在这个层级阶段,你有可能会接触到的工作,大概有以下几种(但又不限于以下几种): 

1.通过续费率、增购率等各种关键指标的分析,给出公司级的业务规划及策略;

2.负责制定和优化产品的运营制度和流程,建立客户成功体系;

3.负责带领客户成功团队完成客户的活跃、留存、续费、增购等指标;

4.围绕客户的生命周期管理,推动内部合作,协调产品、市场、销售等部门的合作,共同提升产品和服务的竞争力,助力客户成功;

5.等等。

通过第1点可以看出,客户成功运营负责人需要的能力是:能抓住业务的主要矛盾,并能树立标杆。

作为一个客户成功运营负责人级别的人,能抓住业务的主要矛盾是一个非常稀有的能力。

就好比,1975年,全国经济一大盘棋,及其复杂,一般的管理者光是处理突发性事件都忙不过来,但邓小平一下子就抓住了主要矛盾点,只整治两个领域:钢铁和铁路。稳准狠的抓住了事物的关键点,以点带面。 

具体是怎么做的呢? 

邓小平通过狠抓包钢、武钢、鞍钢、太钢这几个关键点。这几家企业好了,以点带面,钢铁行业就会有改变。钢铁行业有了改变,整个工业的大盘子就能稳住。这就是邓小平“化繁为简”的厉害之处。

通过第2点可以看出,客户成功运营负责人需要的能力就是能做好部门团队管理的三件事:责任分工、标准手册、督导检查,这基本上是运营管理里最本质的3件事了,能把这事做好的运营,那也算是“建设过好体系的人了”。

通过第3点可以看出,客户成功运营负责人需要的能力就是能为整个部门进行选人、育人、用人、留人,核心能力也就是“能运营好一群人去做一些帮助客户成功的事”。

通过第4点可以看出,客户成功运营负责人需要的能力就是推动团队内外部协作的能力了。

也就是说,

文章开头提到的读者,需要有:能抓住业务主要矛盾、树立标杆的能力+运营制度、流程、成功体系的建立能力+能运营好一群人去做一些帮助客户成功的事的能力+推动内外部协作的能力这4个条件,才有机会成为一个好的客户成功运营负责人。

 

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